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服务体系
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服务体系普遍存在于国际酒店管理集团的连锁酒店，通过对喜来登、香格里拉等世界著名酒店管理集团在培训方面的深入研究，发现他们都有一个共同的特点，那就是，在保持服务水准的方面，有一套较为完善的服务体系。
酒店服务水准的参差不齐、有众多因素，但关键点就是酒店如果没有可统一的对客服务标准，服务的规范性将难以达到整齐划一。“个性化服务”、“超常服务”、“满意加惊喜服务” 等等，都是建立在标准化服务基础上的，没有标准化服务作基础，个性化服务的标准也将难以适度把握。
在酒店对客服务过程中，“服务意识”和“服务态度”是软性的东西，不易量化，但可以感觉，尤其是客人的感觉。长期保持酒店整体服务水准处于最佳状态，实践证明，单靠严格的制度和处罚条例绝不是最佳管理途径，因为，人的潜意识里有一种特性，管的严了就会收敛许多，管的松了就会放纵许多，员工自觉遵守工作职责的意识，是要通过不断的培养，慢慢的变成习惯。服务体系的建立，就是要使酒店的服务形成一系列可推动和实行的培训与管理机制，是酒店服务质量可以长期保持在较高水准的保证体系，所以，借鉴好的服务体系建立模式，将对酒店的整体服务质量有显著的推动作用。
服务体系建立与服务心得――
服务体系建立的根本，是［客人满意服务标准］的建立，尤其是围绕对客服务意识方面的标准！
建立和制定［客人满意服务标准］不难，难在有效地推动和落实，难在酒店是否有好的专职培训人员去推动执行，难在酒店各级管理者是否充分意识到服务标准的重要性，难在这些管理者是否以身作则，充当表率！
员工的服务意识和态度，往往比我们的管理人员要好，是因为我们的管理人员没有真正的摆正自己的位置。许多酒店总经理在接待客人时时常表现出谦恭、礼貌的服务礼仪，堪称服务的典范，总经理能看出服务过程中的许多问题，而一些管理者却置若罔闻，总经理需要的是他们去带动员工把服务“做到家”，而不是只有总经理的服务意识最到位，才可体现服务的最高层次。服务体系的建立将要求每一位酒店员工，无论那个级别，都应遵守和执行！
体系的建立和标准的建立是分不开的，下面先分析一下酒店标准化建立三种类型――――
酒店标准化建立的三大法宝
法宝之一：建立［客人满意服务标准］（服务意识贯穿全体员工，最佳服务水准的根本保证）
法宝之二：建立［部门操作手册标准］（各部门的工作职责、标准操作流程及运作表单，即标准化操作流程的保证）
法宝之三：建立［培训体系标准］（服务水准长期保持和管理素质提升的保证）
［客人满意服务标准］建立之分析――
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未建立服务体系 |
已建立服务体系 |
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服务水准不稳定，时好时坏 |
服务相对稳定，从入职培训开始，就已灌输服务意识及服务标准， |
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服务标准不尽相同 |
服务标准基本保持一致，每位员工人手一卡（服务卡） 例如：5码10码原理――所有员工在10码内遇见客人要注意、注视对面走来的客人，在5吗内要主动向客人打招呼，保持面部微笑。 |
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缺乏统一、整齐划一的服务标准 |
培训所需的培训教材、图示、多媒体DVD――酒店培训部制作各部门员工标准的形象仪表和服务礼仪照片、张贴于员工每天经过的公共区域，时刻提示我们的员工应所保持的服务标准 |
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缺乏完整的检查、考核标准 |
对服务质量的检查、考核，都有其系统的检查项目和考核标准。 |
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当服务质量出现问题或有严重投诉时，再组织相关服务方面的培训 |
标准制定后，最难的一点是保持服务水准。服务标准的复训工作将起到良好的作用――培训体系的管理制度要求每年都要对员工进行服务标准的复训。 |
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评定客人满意指数标准的不确定性和落实整改的不系统性 |
评定整体服务质量―― 客人满意指数的测定，是整个服务体系中的一个环节，可以通过他来了解客人对酒店额整体服务质量的评价，例如：客人满意率达到85％还是95％，从中找出服务缺陷之处，有的放矢的加以整改。 |
注：在此所提服务标准是指对客服务意识方面的服务标准。
服务体系建立的方式方法
［客人满意服务标准］的建立技巧――
一、词汇的选用
例如：微笑、问候、热忱、主动、有善、语气、亲切、关爱、快速、答疑、聆听、解决、回答、礼貌、记住客人的名字，预见需求、积极补救、绿色家园、环保等等。 这些看似的简单的词语或许没有特殊的含义，但是，如果把他们用流畅、精炼的语句进行修饰，您会发现，这些普通的词汇，将演义成经典实用的服务标准，而这项标准或许将是酒店10年乃至20年不变，指导所有员工在服务方面应遵循的服务准则。
二、遵循原则：
第一： 服务标准条例的制定，要让员工易于掌握，朗朗上口；
第二：服务标准要贯穿于每一位员工思想深处，牢记于心，；
第三：每一条标准的制定要围绕和预见客人需求而定，直接描绘出我们的服务方法、服务意识、礼貌意识；
第四：制定形式可以用精炼的语言叙述，也可以用精简的词汇表诉；
［服务体系］建立流程图――
服务体系建立后，关键要体现其达到的效果，使经过培训的员工，通过对客服务，把标准中的各项对客服务的承诺付诸行动，在从自发的意识中，体现出来的是对客人的服务意识和服务态度，建立服务体系，势在必行！ |
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