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服务体系
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服务体系普遍存在于国际酒店管理集团的连锁酒店,通过对喜来登、香格里拉等世界著名酒店管理集团在培训方面的深入研究,发现他们都有一个共同的特点,那就是,在保持服务水准的方面,有一套较为完善的服务体系。
酒店服务水准的参差不齐、有众多因素,但关键点就是酒店如果没有可统一的对客服务标准,服务的规范性将难以达到整齐划一。“个性化服务”、“超常服务”、“满意加惊喜服务” 等等,都是建立在标准化服务基础上的,没有标准化服务作基础,个性化服务的标准也将难以适度把握。
在酒店对客服务过程中,“服务意识”和“服务态度”是软性的东西,不易量化,但可以感觉,尤其是客人的感觉。长期保持酒店整体服务水准处于最佳状态,实践证明,单靠严格的制度和处罚条例绝不是最佳管理途径,因为,人的潜意识里有一种特性,管的严了就会收敛许多,管的松了就会放纵许多,员工自觉遵守工作职责的意识,是要通过不断的培养,慢慢的变成习惯。服务体系的建立,就是要使酒店的服务形成一系列可推动和实行的培训与管理机制,是酒店服务质量可以长期保持在较高水准的保证体系,所以,借鉴好的服务体系建立模式,将对酒店的整体服务质量有显著的推动作用。
服务体系建立与服务心得――
服务体系建立的根本,是[客人满意服务标准]的建立,尤其是围绕对客服务意识方面的标准!
建立和制定[客人满意服务标准]不难,难在有效地推动和落实,难在酒店是否有好的专职培训人员去推动执行,难在酒店各级管理者是否充分意识到服务标准的重要性,难在这些管理者是否以身作则,充当表率!
员工的服务意识和态度,往往比我们的管理人员要好,是因为我们的管理人员没有真正的摆正自己的位置。许多酒店总经理在接待客人时时常表现出谦恭、礼貌的服务礼仪,堪称服务的典范,总经理能看出服务过程中的许多问题,而一些管理者却置若罔闻,总经理需要的是他们去带动员工把服务“做到家”,而不是只有总经理的服务意识最到位,才可体现服务的最高层次。服务体系的建立将要求每一位酒店员工,无论那个级别,都应遵守和执行!
体系的建立和标准的建立是分不开的,下面先分析一下酒店标准化建立三种类型――――
酒店标准化建立的三大法宝
法宝之一:建立[客人满意服务标准](服务意识贯穿全体员工,最佳服务水准的根本保证)
法宝之二:建立[部门操作手册标准](各部门的工作职责、标准操作流程及运作表单,即标准化操作流程的保证)
法宝之三:建立[培训体系标准](服务水准长期保持和管理素质提升的保证)
[客人满意服务标准]建立之分析――
未建立服务体系 |
已建立服务体系 |
服务水准不稳定,时好时坏 |
服务相对稳定,从入职培训开始,就已灌输服务意识及服务标准, |
服务标准不尽相同 |
服务标准基本保持一致,每位员工人手一卡(服务卡) 例如:5码10码原理――所有员工在10码内遇见客人要注意、注视对面走来的客人,在5吗内要主动向客人打招呼,保持面部微笑。 |
缺乏统一、整齐划一的服务标准 |
培训所需的培训教材、图示、多媒体DVD――酒店培训部制作各部门员工标准的形象仪表和服务礼仪照片、张贴于员工每天经过的公共区域,时刻提示我们的员工应所保持的服务标准 |
缺乏完整的检查、考核标准 |
对服务质量的检查、考核,都有其系统的检查项目和考核标准。 |
当服务质量出现问题或有严重投诉时,再组织相关服务方面的培训 |
标准制定后,最难的一点是保持服务水准。服务标准的复训工作将起到良好的作用――培训体系的管理制度要求每年都要对员工进行服务标准的复训。 |
评定客人满意指数标准的不确定性和落实整改的不系统性 |
评定整体服务质量―― 客人满意指数的测定,是整个服务体系中的一个环节,可以通过他来了解客人对酒店额整体服务质量的评价,例如:客人满意率达到85%还是95%,从中找出服务缺陷之处,有的放矢的加以整改。 |
注:在此所提服务标准是指对客服务意识方面的服务标准。
服务体系建立的方式方法
[客人满意服务标准]的建立技巧――
一、词汇的选用
例如:微笑、问候、热忱、主动、有善、语气、亲切、关爱、快速、答疑、聆听、解决、回答、礼貌、记住客人的名字,预见需求、积极补救、绿色家园、环保等等。 这些看似的简单的词语或许没有特殊的含义,但是,如果把他们用流畅、精炼的语句进行修饰,您会发现,这些普通的词汇,将演义成经典实用的服务标准,而这项标准或许将是酒店10年乃至20年不变,指导所有员工在服务方面应遵循的服务准则。
二、遵循原则:
第一: 服务标准条例的制定,要让员工易于掌握,朗朗上口;
第二:服务标准要贯穿于每一位员工思想深处,牢记于心,;
第三:每一条标准的制定要围绕和预见客人需求而定,直接描绘出我们的服务方法、服务意识、礼貌意识;
第四:制定形式可以用精炼的语言叙述,也可以用精简的词汇表诉;
[服务体系]建立流程图――
服务体系建立后,关键要体现其达到的效果,使经过培训的员工,通过对客服务,把标准中的各项对客服务的承诺付诸行动,在从自发的意识中,体现出来的是对客人的服务意识和服务态度,建立服务体系,势在必行! |
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