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培训体系
酒店管理系统建立(之一)
――《培训体系的建立与实施》
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一、培训分析――金字塔定律
“头痛医头、脚痛医脚”式培训
“培训是个筐,什么都往里装” 式培训
“培训走形式” 式培训
“蜻蜓点水”式培训
二、培训体系建立新思路
三、培训的层级划分与培训课程设置
四、培训软件系统建立
五、培训的最高境界――企业文化与培训文化的结合
在建立“培训体系”之前,应首先了解酒店培训的重要组成。
培训分析――金字塔定律
人员结构比例(按照1000人标准) ――
总经理\总监级1%
经理级4%
主管/领班级10%
普通员工85%
结论――酒店员工的培训和基层管理人员培训最为重要!
从图表中不难看出,员工及基层管理人员的培训最为重要,因为他们是面对客人的最多服务群体。
如何使酒店培训工作专业、系统、持之以恒的开展下去,首先要建立一个有效的培训体系,没有培训体系,培训将无法贯穿始终。
我们的酒店在培训方面一般存在以下问题――
“头痛医头、脚痛医脚”式培训
――即哪出问题,哪培训。培训部是“消防队”,经常忙于救火,服务质量一出问题,培训部将承担所有培训责任,而营运部门承担次要责任;
“培训是个筐,什么都往里装” 式培训
――培训找不到重点,培训课程的设计随意性较大,前期缺乏培训需求调查,更甚这是在拼凑培训课程,而不是按照职业生涯发展和晋升要求,有选择和有重点的安排年度培训计划;
“培训走形式”式培训
――年度培训计划设计的很好,但在实施过程中缺乏监督和跟踪检查,直接导致部门培训流于形式,达不到预期效果;
“蜻蜓点水”式培训
――即聘请专家进行一两次讲座,此举的最终效果是开拓管理者的经营管理视野,吸收一些精华理念,带来一些新的思路,但酒店整体培训工作得不到根本改变,因为专家带来更多的是课程,而不是体系。
从以上培训中不难看出培训中存在的问题,纠其根本原因,最终还是培训体系建立不健全,那么,那些建立培训体系的酒店培训就一步到位了吗?事实说明还是没有达到与其效果,一则执行力度不够,而是酒店重视程度不够,还是“功夫”不到家!
那么,酒店培训体系到底如何建立,且行之有效哪?我们在此作深入探讨――
第一:培训体系建立新思路:
新三级培训体系――总经理-部门总监-部门经理 过去是以部门为单位,现在是以人为单位 酒店总经理应作为培训体系的龙头,总经理的亲自带动,将有巨大的推动力,当总经理在一年内保持四次以上给管理人员培训时,各部门总监、经理、主管、领班一年内应亲自给予部下的培训,就可以以量化的制度执行下去。 培训部作为培训体系的龙头(培训部-部门经理-部门班组)的原理在酒店业推行了20多年,整体培训工作的推动为什么仍未有突出效果,因为,培训部在酒店为二级部,培训经理为二级部经理,根本没有足够的权利,如果酒店的各项制度健全或是执行力度较好的酒店,培训部还是有一定的推动力,但是,各部门更多的最好的理由是现在营业很忙,培训往后推推吧!但是,如果是总经理安排培训工作,各部门重视的程度将不言而喻。在喜来登酒店,可以设置培训总监之职,为一级部行政高层管理人员(每天参加晨会),年度培训工作沟通顺畅自如,因为什么?第一职级高,第二集团总部培训机制严格,第三酒店总经理重视(集团把培训工作开展及培训效果,作为总经理年终考核重要的一项评定),所以,培训体系工作的龙头,乃总经理莫属。
建议:推出培训总监一职,阐明酒店对培训工作的重视程度;总经理亲自上阵,把通过会议推动的管理制度及经营方面的工作设想,演变为通过培训推动各项工作。
效果预测:龙头动,则全身动,培训工作会全面开展,力争红红火火,在区域酒店业奠定“培训育才,”的以人为本的理念。
第二:培训的层级划分与培训课程设置
酒店培训体系的建立中,要十分清楚培训的层级划分――员工培训什么?领班主管培训什么?经理培训什么?总监、总经理培训什么?
培训阶梯图
员工培训的重点
――服务理念的精华“客人满意服务标准”(将在服务体系的建立与实施中,详尽讲述)。
领班主管培训的重点
――培训技巧(TSW)、销售技巧(SSW)、督导管理技巧(SSB)、沟通技巧(CSW)、会议组织技巧、新员工职前讲习与训练、如何增进员工工作表现、如何解决问题与冲突;
经理培训的重点
――培训管理(MFT)、领导艺术、财务管理、团队建设与激励、人力资源管理、绩效管理、时间管理、如何授权;
总监、总经理培训的重点
――酒店财务预算,酒店年度经营计划制定、创新管理、目标管理、现代营销、六顶思考帽子、细节决定成败、执行力等。
[知识更新]系列:《国际酒店成功案例研讨》、《现代酒店职业经理人素质标准》、《酒店客人满意指数与投诉的预防》、《酒店企业文化建设与品牌创立》、《酒店营销策略与形象广告策划》等。
第三:培训软件系统建立;
酒店培训教程的设计,是培训软件建设的基础,培训软件的系统性是“培训体系”的基础,完善“培训体系”的软件系统要有系统编排软件的能力。现今我国培训软件系统的建立大多借鉴国际酒店“培训体系”的课程设置,借鉴是件好事,关键是借鉴后的完善和实施。酒店自身的课程研发能力和系统建立能力往往较弱,可以寻求专业培训公司帮助建立各项体系,为酒店长期发展奠定基础。
例如:新员工入职培训教程
《新员工入职教育》培训
《酒店基础礼貌英语教程》培训
《客人满意服务标准》培训
《国际接待礼仪培训》
《个人仪容仪表培训》
《电话接听技巧培训》
《电话技巧培训》
《沟通技巧培训》
《节能培训》》
《酒店安全知识培训》
《消防培训》
《在岗安全与保健培训》
酒店系统培训软件组合图
第四:培训的最高境界――企业文化与培训文化的结合
体系的建立能否演变成企业的文化和培训文化哪?答案是可以!
因为文化能持久的保持,酒店一旦有了文化作基础,对人才的吸引、社会的美誉度、经营效益,品牌创立都有突出的效果。要把企业文化的核心定位为“对客服务的一种承诺”,把这种承诺贯穿于每一为员工的思想灵魂中时,这种文化就会出现,而培训体系的作用,就是把这种文化,通过培训这一有效手段,对全体员工进行全面的服务理念的培训,员工会通过这种“培训文化”的方式逐渐融入酒店的企业文化,从而使酒店的企业文化达到最高境界。
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